Les paradoxes de la relation client dans un monde digital

Résumé

Après 20 ans d'évolution rapide des nouvelles technologies d'information et de communication, les consommateurs ont radicalement changé de comportement vis-à-vis des marques. Les auteurs présentent les paradoxes de cette évolution et les conditions d'adaptation des entreprises pour répondre aux attentes de leur clientèle.

Quatrième de couverture

Les paradoxes de la relation client dans un monde digital Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et continue de transformer radicalement le comportement d'achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales : « Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées. » Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n'évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s'est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences. Cinq paradoxes clés du comportement client ont ainsi été identifiés : Physique/Virtuel ; Forme/Fonction ; Personnalisation/Confidentialité ; Personne/Persona ; Choix/Recommandation. Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d'autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents. Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans l'une des cinq parties qui vous intéressera le plus : le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l'Expérience client, la Relation et l'Organisation de l'entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.