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Mentir au travail

Auteur : Duarte Rolo

Paru le : 16/09/2015
Éditeur(s) : PUF
Série(s) : Non précisé.
Collection(s) : Partage du savoir
Contributeur(s) : Préfacier : Christophe Dejours

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Résumé

Une incursion dans les centres d'appels, où nombre de salariés sont incités à mentir aux clients afin de remplir les objectifs assignés par l'entreprise, et sont ainsi confrontés à des difficultés éthiques qui peuvent mettre en péril leur santé. La psychologue étudie les mécanismes de soumission de l'employé et l'instrumentalisation de la reconnaissance qui renouvellent la violence professionnelle ©Electre 2019

Quatrième de couverture

Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?

Fiche Technique

Paru le : 16/09/2015

Thématique : Sociologie et psychologie du travail

Auteur(s) : Auteur : Duarte Rolo

Éditeur(s) : PUF

Collection(s) : Partage du savoir

Série(s) : Non précisé.

ISBN : 2-13-063531-8

EAN13 : 9782130635314

Format : Non précisé.

Reliure : Broché

Pages : 141

Hauteur : 24 cm / Largeur : 16 cm

Épaisseur : 1,2 cm

Poids : 263 g