A partir de divers exemples, l'ouvrage présente les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il analyse le concept d'expérience client, rapporte des témoignages de stratégies d'entreprise et conseille sur les moyens d'action. ©Electre 2025
Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.
L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.
Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.
L'ouvrage propose un cadre d'analyse structuré pour :
Dans chaque chapitre :
En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l'expérience client communautaire et l'offre mobile.
Paru le : 19/06/2015
Thématique : marketing
Auteur(s) : Auteur : Laurent Deslandres
Éditeur(s) :
Pearson
Collection(s) : Non précisé.
Contributeur(s) : Préfacier : Pierre Volle
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-326-00095-7
EAN13 : 9782326000957
Reliure : Broché
Pages : XXII-266
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 17.0 cm
Épaisseur: 1.5 cm
Poids: 490 g
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