Fondé sur des études de cas, ce guide rassemble des conseils pour adopter une stratégie fondée sur l'identification des clients aux marques et aux entreprises, afin d'améliorer sa relation client et de gagner en compétitivité. ©Electre 2024
Objectif client
Les 7 clés d'une expérience client réussie
Aujourd'hui, il n'appartient plus aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients eux-mêmes qui décident !
Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d'avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d'agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d'affaires classiques du B2B et du B2C, marque l'avènement d'une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation : le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu'ils sont disposés à payer.
En s'appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privée, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ».
Susceptible d'être mise en oeuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d'excellence, et donc durable, avec vos clients.
Paru le : 12/06/2015
Thématique : marketing
Auteur(s) : Auteur : Bill Price Auteur : David Jaffe
Éditeur(s) :
Pearson
Collection(s) : Non précisé.
Contributeur(s) : Traducteur : Laurence Nicolaïeff - Préfacier : Jacques-Antoine Granjon
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-7440-6636-8
EAN13 : 9782744066368
Reliure : Broché
Pages : 299
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Épaisseur: 1.9 cm
Poids: 488 g
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