A travers plusieurs études de cas, le sociologue montre comment les industries de services mobilisent le temps, les compétences et la productivité de leur clientèle pour réduire leurs coûts. En acceptant entre autres le libre-service, les sondages, l'impression à domicile des documents, les consommateurs consentent ainsi à prendre en charge un travail productif bénévole. ©Electre 2024

Comment réduire le coût du travail dans les services - activités, à dimensions relationnelles difficilement standardisables et automatisables, dont l'une des principales caractéristiques est de réaliser des gains de productivité particulièrement faibles, voire nuls ? Dans les sociétés contemporaines, où ce secteur représente à lui seul plus de 70 % du PIB et de l'emploi, l'une des solutions adoptées par les entreprises consiste à mettre au travail leurs clients, en les amenant à se servir directement en rayon, scanner eux-mêmes leurs articles, gérer en ligne leurs comptes ou émettre seuls leurs tickets de cinéma.

S'appuyant sur une enquête menée dans des secteurs aussi divers que la grande distribution, la restauration rapide, les centres d'appels ou la kinésithérapie, ce livre analyse les différents ressorts de cette mise au travail. Il met au jour le rôle joué par les clients dans le contrôle et l'engagement dans le travail des salariés, analyse les innovations organisationnelles et technologiques mises en oeuvre pour accroître la contribution des clients et rend compte des raisons pour lesquelles ces derniers consentent à prendre en charge ce travail. Sur un plan théorique, il discute également les travaux de Marx, pour établir les conditions sous lesquels cette contribution peut être considérée comme un travail productif, source de valeur pour les entreprises. Il s'agit, en cela, d'un ouvrage essentiel pour comprendre les transformations récentes du capitalisme, et les nouvelles voies qu'il explore dans le procès d'extraction de valeur et d'accumulation du capital.