Contributions à un colloque tenu à Limoges en 2012 et consacré à la relation de clientèle, sa nature, ou son évolution dans les secteurs privé et public. ©Electre 2024
Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs « commerciaux »), dispositif d'organisation du travail et ensemble d'interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l'analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes.
La première partie de l'ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s'interrogeant sur sa nature, sur les conditions d'emploi et de travail des vendeurs et sur renseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s'est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu'étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s'est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l'ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l'objet de stratégies de maîtrise, voire d'évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs.
Paru le : 10/07/2017
Thématique : Essais d'économie Sociologie et psychologie du travail
Auteur(s) : Non précisé.
Éditeur(s) :
PULIM
Collection(s) : Sociologie et sciences sociales
Contributeur(s) : Directeur de publication : Marie-Hélène Lechien - Directeur de publication : Frédéric Neyrat - Directeur de publication : Audrey Richard
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-84287-755-2
EAN13 : 9782842877552
Reliure : Broché
Pages : 291
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Poids: 450 g
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