Ce guide pratique s'adresse aux personnels confrontés à la violence dans l'exercice de leurs fonctions : agents d'accueil, gendarmes, agents hospitaliers, auxiliaires de justice, etc. Il indique notamment comment préparer un entretien, les précautions en matière de sécurité, les gestes à éviter, la distance sociale, la gestion des émotions. ©Electre 2024
Accueil du public et gestion des émotions
Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle !
Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'un bureau d'accueil, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles.
Cet ouvrage propose une méthodologie simple et ludique à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leur mission d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'une administration, de justiciables ou de clients d'une entreprise.
Véritable boîte à outils, ce guide pratique vous explique comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, le gestuel à adopter et celui à éviter, le langage à utiliser ainsi que les précautions élémentaires à respecter en matière de sécurité.
Il vous délivre les clefs pour apprendre à développer vos compétences sociales et mieux accueillir :
En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations vécues et illustrent chaque étape de conseils.
Autant d'astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !
Paru le : 09/02/2012
Thématique : Sciences politiques
Auteur(s) : Auteur : Christian Bodin
Éditeur(s) :
Sofiac
Berger-Levrault
Collection(s) : Pratiques locales
Contributeur(s) : Auteur : Sonia Arienta
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-85130-231-1
EAN13 : 9782851302311
Reliure : Broché
Pages : 145
Hauteur: 21.0 cm / Largeur 15.0 cm
Épaisseur: 0.9 cm
Poids: 198 g
Carte fidélité
Mollat Radio
