Quelles sont les spécificités des services publics ? Comment les gérer ? Telles sont les grandes questions auxquelles répond cette étude en plaçant la figure de l'usager au coeur de ses réflexions. ©Electre 2024

Les «services publics» ont-ils des spécificités qui justifient leur traitement différencié ? La recherche en gestion a longtemps privilégié une attitude de neutralité face à cette question, non pour nier la partition public/privé, mais pour la mettre entre parenthèses : privés ou publics, les services doivent être gérés. Plus récemment, une interrogation partagée sur la notion de «bien public» nous a conduit à revisiter ce postulat : si l'amélioration de la performance reste la principale préoccupation, les critères sur lesquels elle s'évalue peuvent être élargis, notamment si l'on se place du point de vue de l'usager-client-citoyen. C'est ce débat entre les auteurs, qui a permis de réunir en un même livre des recherches apparemment disparates.

Trois thématiques structurent l'ouvrage. Celle de l'usager d'abord. Mettre la figure de l'usager au cœur de la réflexion, implique un modèle de co-production du service (co-conception, co-production, co-évaluation). La prise en compte de l'accessibilité (à l'information, au service...) devient alors la condition d'une performance accrue. Quelles en sont les modalités concrètes de mise en œuvre ? Comment les pratiques de travail s'en trouvent-elles modifiées ?

Celle de la régulation ensuite. La construction européenne, la tendance croissante aux privatisations, les évolutions technologiques, modifient en profondeur les relations entre autorités de tutelle et entreprises, faisant apparaître un nouvel acteur : le régulateur. Selon les pays, selon les systèmes qu'il s'agit de réguler, on assiste à l'émergence de différents modèles. Que visent-ils au juste ? Quels sont leurs avantages et inconvénients ? Y a-t-il un «bon» modèle ?

Celle du management public enfin. Si le secteur public s'est significativement transformé au cours de ces dernières années (fonctionnement plus efficace, amélioration de la qualité du service rendu), la question de ses missions a été peu traitée. Il en résulte pour les managers de ces services de tensions, qui se manifestent dans des difficultés concrètes de pilotage. Comment les aider ? Quels types de solutions proposer ?

Cet ouvrage est l'aboutissement d'un travail collectif mené au Centre de Recherche en Gestion, laboratoire de l'Ecole Polytechnique créé en 1972, associé au CNRS et dirigé par J. Girin.