La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge : manuel pratique de fonctionnement

Le point sur la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, créée par la loi du 4 mars 2002, sous forme de quinze fiches thématiques. Choix de textes législatifs en appendice. ©Electre 2025

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

Manuel pratique de fonctionnement

Depuis la loi n° 2002-303 du 4 mars 2002, chaque établissement de santé public ou privé, syndicat inter-hospitalier et groupement de coopération sanitaire autorisé à assurer les missions d'un établissement de santé a pour obligation d'instituer une « commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge », dite « CRU ».

La CRU doit non seulement prendre en considération les usagers sur le plan individuel en veillant au respect de leurs droits et en facilitant leurs démarches, mais encore jouer un rôle de levier pour améliorer les conditions d'accueil et de prise en charge des usagers et de leurs proches.

Malgré les précisions réglementaires sur les modalités de mise en oeuvre de cette commission, de nombreux établissements de santé rencontrent des difficultés pratiques d'organisation, de fonctionnement ou d'exécution des missions de leur CRU.

L'ouvrage

Ce premier ouvrage, entièrement consacré à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, dite « CRU », se propose de répondre à l'essentiel des questions pratiques que peuvent soulever l'organisation, le fonctionnement et l'accomplissement des missions de cette commission.

Chaque fiche thématique contient un rappel de la réglementation applicable, un résumé des principales connaissances à maîtriser, des conseils pratiques, ainsi que de nombreuses illustrations, exemples et modèles de documents juridiques légales et à mettre en oeuvre par les établissements de santé pour répondre aux exigences réglementaires concernant la CRU.

Le public

Les directeurs et gestionnaires des établissements publics et privés de santé, les médiateurs médecins, les médiateurs non-médecins, les représentants des usagers et plus généralement l'ensemble des membres d'une CRU, ainsi que les usagers, trouveront dans ce manuel les principaux outils juridiques pour comprendre et mettre en pratique la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge.