Le point sur les Directions de l'organisation des systèmes d'information des sociétés d'assurance. ©Electre 2024

Organiser le CRM dans l'assurance

Comme beaucoup de sociétés de services, les entreprises d'assurance n'ont pas attendu l'avènement médiatique du CRM (Customer relationship management ou Gestion de la relation client - GRC) pour développer une forte culture client. Elles ont progressivement déployé la logique client dans leurs réseaux de distribution ainsi que dans certains services destinés à gérer les relations avec les tiers (centres d'appels, services sinistres, plateaux de production...).

Face à l'accroissement des exigences clients, à la nécessité de mettre en place des partenariats et une organisation plus réactive et flexible, les assureurs imaginent aujourd'hui des systèmes d'information visant à faire collaborer conjointement les différentes générations de technologies à leur disposition, dans la réalisation de leurs objectifs stratégiques.

La démarche de transformation client impacte en conséquence l'entreprise dans ses différentes composantes et l'oblige à mettre en cohérence des choix jusqu'alors indépendants. Cette convergence s'exprime au niveau de l'organisation qui doit orchestrer des services jusqu'alors étanches afin de favoriser des fonctionnements transverses ; au niveau des technologies qui améliorent la prise en compte des enjeux stratégiques et « assouplissent » l'exercice du métier ; au niveau des individus enfin, impliqués dans la création puis dans l'utilisation quotidienne du dispositif client. C'est aussi la relation à l'information qui se trouve modifiée par la démarche client tant au niveau du partage et de la mise à jour des données qu'au niveau des enjeux de pouvoir associés qu'elle révèle.

Dans son second ouvrage, l'auteur explore un thème qu'il affectionne particulièrement : l'évolution des professions d'assureurs et de distributeurs grâce aux technologies clients. Ce travail de fond, étayé par des exemples et un sens pratique poli par son expérience de la distribution, compile non seulement une approche analytique des récents projets CRM mais aussi une vision prospective de ce que pourrait être le dispositif client dans une société d'assurance. C'est donc une double expertise qui est proposée au travers de cet outil de travail soucieux de maintenir un lien permanent entre la stratégie métier et les technologies qui l'animent.