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Explique les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et présente les outils disponibles sur le marché : outils de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing. Propose une démarche pragmatique de conduite de projet (facteurs de risque et critères de réussite) et une analyse de la stratégie des différents acteurs du marché. ©Electre 2024
La gestion de la relation client (GRC en français, ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est un champ en plein développement où se combinent technologies de l'information, marketing et stratégie en vue d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentiel : comment identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise ?
Gestion de la relation client est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties :
Richement documenté, l'ouvrage tient compte des travaux et des auteurs les plus récents. Il est en outre illustré de nombreux exemples d'entreprises, dont la plupart ont été adaptés au contexte franco-européen : Citroën, 1000Mercis, Géant Casino, Club Total, Pixmania... Chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie.
Sa rigueur académique, ses nombreux cas pratiques et ses qualités pédagogiques en font un excellent support en formation initiale comme en formation continue, qui intéressera également un large public de professionnels (dirigeants, directeurs marketing, cadres commerciaux, responsables informatiques).
Paru le : 20/06/2006
Thématique : Economie générale
Auteur(s) : Non précisé.
Éditeur(s) :
Pearson Education
Collection(s) : Solutions d'entreprise
Contributeur(s) : Auteur : Ed Peelen - Auteur : Frédéric Jallat - Auteur : Eric Stevens - Auteur : Pierre Volle
Série(s) : Non précisé.
ISBN : Non précisé.
EAN13 : 9782744071515
Reliure : Broché
Pages : XI-371
Hauteur: 23.0 cm / Largeur 19.0 cm
Épaisseur: 2.1 cm
Poids: 725 g