A l'heure de la désindustrialisation, les activités de services deviennent un enjeu économique d'avenir. Cet ouvrage détaille les différentes étapes de leur mise en place (conception, design, production, relations avec le client, gestion du personnel, etc.) et propose des grilles d'analyse pour en évaluer les performances et la qualité. Avec de nombreux cas pratiques. ©Electre 2025
Management et innovation
Management des services
Comment concevoir et vendre un service quand le client n'en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n'importe quoi ? Comment favoriser l'écoute du client quand la file d'attente s'allonge ? Comment « ré-enchanter l'expérience » d'un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d'un service dont il ne fera l'expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d'un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d'une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d'exemples et de cas détaillés.
L'ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d'une activité de services. L'ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l'ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique.
Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d'étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue.
L'ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.
Paru le : 15/10/2015
Thématique : contrôle de gestion/tableaux de bord
Auteur(s) : Non précisé.
Éditeur(s) :
PUG
Collection(s) : Management & innovation
Contributeur(s) : Directeur de publication : Marianne Abramovici - Directeur de publication : Sylvie Chevrier - Directeur de publication : Muriel Jougleux
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-7061-2421-1
EAN13 : 9782706124211
Reliure : Broché
Pages : 317
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Épaisseur: 2.0 cm
Poids: 582 g
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