Aborde le problème de la qualité selon trois perspectives : analyse la version 2000 de la norme ISO 9001 et la certification d'engagements de service ; la diffusion sectorielle de la démarche qualité dans la fonction publique et les professions juridiques ; approche traditionnelle de la qualité et les technologies de l'information et de la communication. ©Electre 2024
Fini Taylor, exit les approches exclusivement techniciennes ou normatives : place au client, à l'usager, à l'internaute et, in fine, à la confiance qu'ils veulent bien accorder à l'entreprise ! C'est en ces termes que les auteurs de cet ouvrage dressent le panorama des nouveaux enjeux de la qualité.
Ils apportent des réponses claires, pédagogiques et précises selon trois perspectives.
Tout d'abord, ils analysent de manière approfondie la version 2000 de la norme ISO 9001 et l'approche originale de la certification d'engagements de service qui placent toutes deux la satisfaction du client au cœur du dispositif de management de la qualité.
Leur regard se porte ensuite sur la diffusion sectorielle de la démarche qualité, déclinée à titre d'illustration dans deux domaines inattendus : la fonction publique et les professions juridiques. Ce choix apporte la démonstration de la pertinence et de l'importance des enjeux des démarches qualité, quel que soit le secteur d'activité, privé ou public.
La troisième perspective naît de la rencontre entre l'approche traditionnelle de la qualité et les technologies de l'information et de la communication. La e-qualité se développe, un nouveau consommateur apparaît et le concept de la qualité évolue.
Issues d'une réflexion sur la confiance, les interrogations posées par ce livre portent sur la dimension stratégique de la nouvelle responsabilité de l'entreprise (environnement, sécurité, éthique...) et sur l'émergence de concepts tels que le management intégré ou le management du développement durable.
Cet ouvrage, complet et illustré par de nombreux témoignages et exemples, est conçu pour les managers des secteurs privé ou public. Il intéressera également les étudiants et les enseignants qui y trouveront les fondements théoriques et les références bibliographiques nécessaires aux travaux d'étude ou de recherche.
Paru le : 25/10/2002
Thématique : contrôle de gestion/tableaux de bord
Auteur(s) : Auteur : François Caby Auteur : Virginie Louise Auteur : Sylvie Rolland
Éditeur(s) :
Economica
Collection(s) : Connaissance de la gestion
Contributeur(s) : Préfacier : Olivier Peyrat
Série(s) : Non précisé.
ISBN : Non précisé.
EAN13 : 9782717845440
Reliure : Broché
Pages : 127
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Poids: 200 g
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