Un guide pour apprendre à construire une relation de confiance avec le client, le fidéliser et anticiper ses besoins grâce au NPS, qui a conquis des milliers d'entreprises à travers le monde. Créateur de ce système, l'auteur explique que les consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d'une marque et des catalyseurs d'activité. Avec des études de cas. ©Electre 2024
La promesse gagnante
Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole. Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System - notamment grâce au Net Promoter Score -, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix...).
Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n'entendait pas s'arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d'une entreprise est d'apporter à ses clients un « supplément d'âme ». C'est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d'une marque et des catalyseurs d'activité. L'avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l'ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco...).
Parce que l'outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s'en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d'un capitalisme et d'une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.
Paru le : 28/10/2022
Thématique : marketing
Auteur(s) : Auteur : Frederick F. Reichheld
Éditeur(s) :
Pearson
Collection(s) : Non précisé.
Contributeur(s) : Collaborateur : Darci Darnell - Collaborateur : Maureen Burns - Traducteur : Laurence Nicolaïeff - Préfacier : John Hazan - Préfacier : John Donahoe
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-7440-6797-6
EAN13 : 9782744067976
Reliure : Broché
Pages : X-276
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 17.0 cm
Épaisseur: 1.6 cm
Poids: 282 g
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