Présente la conception, l'organisation et la gestion d'un centre d'appels traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet. Décrit la mutation de la fonction de téléconseiller. Explique comment tirer parti de cet outil privilégié de gestion de la relation client, promis à une rapide expansion par le biais des Web Call Centers. ©Electre 2026

Quatrième de couverture

FONCTIONS DE L'ENTREPRISE
Marketing Communication

Bernard Caïazzo

LES CENTRES D'APPELS
Les nouveaux outils de la relation client

Conquérir le client, le fidéliser, réduire les,coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à l'internet.
Ce livre propose des outils et conseils visant à :

concevoir un centre d'appels adapté aux besoins de l'entreprise ;
organiser sa structure et sa gestion opérationnelle ;
évoluer et mesurer économiques ;
appréhender les évolutions de la fonction de téléconseiller.

Cette nouvelle édition mise à jour s'enrichit en outre d'un nouveau chapitre qui aborde les mutations récentes en la matière (CRM, marketing via SMS).

Public :

directions générale, commerciale et marketing,
gestionnaires d'un centre d'appels et leurs équipes de téléconseillers.

Fiche Technique

Paru le : 11/03/2004

Thématique : marketing

Auteur(s) : Auteur : Bernard Caïazzo

Éditeur(s) : Dunod

Collection(s) : Fonctions de l'entreprise

Série(s) : Non précisé.

ISBN : Non précisé.

EAN13 : 9782100073801

Reliure : Broché

Pages : 199

Hauteur: 22.0 cm / Largeur 14.0 cm

Épaisseur: 1.5 cm

Poids: 334 g