Manuel aux feuillets détachables proposant 30 dossiers basés sur des mises en situation et des documents issus de la réalité professionnelle, pour s'exercer aux relations de clientèle dans le monde du commerce, de la vente et du service. Avec 3 cas écrits et 3 cas oraux pour préparer l'épreuve EP1, des conseils pour réussir les périodes de stage. ©Electre 2025

Passeport Clients & usagers

Relation aux clients et aux usagers

Cet ouvrage est destiné aux élèves entrant en seconde professionnelle Métiers de la relation aux clients et usagers.

Pour relever ce défi et vivre au mieux ce changement, voici présentés les incontournables et indispensables du monde du Commerce, de la Vente et du Service, à aborder et à faire acquérir aux élèves et apprentis qui se destinent à devenir les véritables professionnels de la relation client et usager de demain.

Prenant en compte les référentiels des Bac pro Commerce, Vente et Accueil, relation aux clients et usagers, ainsi que les exigences de la certification intermédiaire de niveau V du BEP métiers de la relation aux clients et usagers, ce manuel met en oeuvre les prérequis indispensables à la préparation de ces Bac pro.

Cet ouvrage est construit autour de 30 dossiers qui proposent :

• Un apprentissage des compétences professionnelles à partir d'une mise en situation dans une enseigne connue, avec une problématique à résoudre et un plan de travail précisément guidé. Les activités à mener s'appuient sur des documents et annexes issus de la réalité professionnelle.
• Une synthèse, organisée en deux parties, l'une rédigée et l'autre à compléter par l'élève.
• Des applications proposant un à deux exercices afin de vérifier l'atteinte des objectifs et la maîtrise des compétences professionnelles. Ces applications constituent aussi des outils supplémentaires de remédiation ou d'évaluation.
• Des nouveautés constituées :
  • d'un tableau synoptique pour repérer les correspondances chapitres/activités et tâches mises en oeuvre,
  • d'une présentation des épreuves de la certification intermédiaire,
  • de six cas destinés à préparer l'EP1, épreuve professionnelle liée au contact avec le client ou l'usager, à l'oral et à l'écrit,
  • de ressources destinées à faciliter la découverte de l'entreprise et la réussite des stages.