Présentation des fondamentaux du management des réclamations clients. Les auteurs décrivent les bonnes pratiques issues de secteurs d'activité différents et les enjeux de la transformation culturelle. ©Electre 2024
Management de l'insatisfaction client
Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Public
¤ Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
¤ Professionnels en formation continue.
¤ Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
Paru le : 08/12/2017
Thématique : marketing
Auteur(s) : Auteur : Benoît Meyronin Auteur : Marie-Louis Jullien Auteur : Stéphane Bourrier
Éditeur(s) :
Vuibert
Collection(s) : Référence Management
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-311-40536-1
EAN13 : 9782311405361
Reliure : Broché
Pages : 201
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Épaisseur: 1.2 cm
Poids: 339 g
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