S'adresse à tous les professionnels de l'accueil dans les organismes et les entreprises où le souci de l'image et la satisfaction du client sont primordiaux et qui sont confrontés à des situations difficiles. ©Electre 2024
Ecoute, empathie, mise en confiance..., accueillir la différence en sachant s'affirmer
Que faut-il entendre par «publics en difficulté» ?
Il s'agit, au premier lieu, des personnes en état de précarité sociale ou d'exclusion qui sont touchées par des difficultés de ressources, d'emploi, de logement, de santé, d'éducation, de transports...
Il s'agit également de personnes affectées par des handicaps ou qui souffrent de dépendances (toxicomanie, alcoolisme). Les difficultés rencontrées par ces publics peuvent aussi être circonstancielles, dues à un trouble passager - malaise, désorientation, incompréhension... Les conditions de vie douloureuses ou le désarroi momentané de certaines personnes les poussent à des expressions de détresse ou d'agressivité face auxquelles les accueillants sont souvent démunis.
Cet ouvrage s'adresse à tous les professionnels de l'accueil dans les entreprises et les organismes où le souci de l'image et la satisfaction du client sont primordiaux et qui peuvent être confrontés à des situations difficiles.
Il apporte des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir les personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Paru le : 20/03/2002
Thématique : Travail social - Généralités
Auteur(s) : Auteur : Yves Bernabeu Auteur : Delphine Siegrist
Éditeur(s) :
Demos
Collection(s) : Les pratiques Demos
Série(s) : Non précisé.
ISBN : Non précisé.
EAN13 : 9782910157647
Reliure : Broché
Pages : 140
Hauteur: 21.0 cm / Largeur 14.0 cm
Épaisseur: 1.4 cm
Poids: 190 g
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