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Améliorer la qualité de la relation entre usagers et service public

Auteur : Bruno Carlier

Paru le : 02/11/2015
Éditeur(s) : Territorial
Série(s) : Non précisé.
Collection(s) : Dossier d'experts
Contributeur(s) : Non précisé.

62,00 €
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Résumé

Cet ouvrage présente les techniques et les outils permettant d'améliorer la qualité de la relation entre l'administration et les usagers. Le passage d'une logique d'offre à une logique de demande suppose la diffusion d'un état d'esprit et de pratiques (marketing, démarche qualité, communication par objectif) permettant de mettre l'usager au centre de l'action publique. ©Electre 2018

Quatrième de couverture

Améliorer la qualité de la relation entre usagers et service public La relation entre l'administration et les usagers devient centrale. De nombreuses initiatives innovantes se développent, afin d'en améliorer la qualité et la fluidité. Stratégie multicanal, e-administration, démarche qualité, contrôle des processus, démocratie participative, applications mobiles, écoute des usagers, mesure de la satisfaction, autoévaluation en sont les réalisations les plus visibles. Toutefois, l'amélioration de la qualité de la relation est une démarche complexe qui ne se décrète pas. Elle interroge la stratégie, l'organisation, la structuration des politiques publiques, leurs objectifs et efficience, le management, les valeurs, la communication... Elle nécessite une formation des cadres et des agents afin d'intégrer dans les raisonnements le rôle central dévolu à l'usager-client et la mesure de la qualité des services rendus. Cette nouvelle édition fait le point sur les évolutions les plus récentes et intègre des témoignages d'élus et d'agents publics sur la mise en oeuvre de leurs projets. Rédigé par un spécialiste du management des collectivités territoriales, qui a pratiqué de telles démarches, cet ouvrage clair et concret présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans une stratégie d'amélioration de la relation entre collectivités et usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité, qui pensent que cette dimension est indissociable de l'action publique.

Fiche Technique

Paru le : 02/11/2015

Thématique : Sciences politiques - Généralités

Auteur(s) : Auteur : Bruno Carlier

Éditeur(s) : Territorial

Collection(s) : Dossier d'experts

Série(s) : Non précisé.

ISBN : 2-8186-0944-5

EAN13 : 9782818609446

Format : Non précisé.

Reliure : Broché

Pages : 152

Hauteur : 30 cm / Largeur : 21 cm

Épaisseur : 0,9 cm

Poids : 1200 g