L'auteur, spécialiste du comportement du consommateur, analyse les nouveaux mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation du client. A l'aide d'exemples et de modèles concrets, il montre comment mettre en place une stratégie d'entreprise organisée et volontariste. Une démarche qui positionne la marque et forme le personnel à de nouveaux comportements. ©Electre 2025
Satisfaction client : créer le « zéro frustration »
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables.
Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :
Paru le : 04/02/2010
Thématique : contrôle de gestion/tableaux de bord
Auteur(s) : Auteur : Georges Chétochine
Éditeur(s) :
Ed. d'Organisation
Collection(s) : Marketing
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-212-54586-9
EAN13 : 9782212545869
Reliure : Broché
Pages : VI-222
Hauteur: 23.0 cm / Largeur 15.0 cm
Épaisseur: 1.5 cm
Poids: 374 g
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