Traite de la qualité de la relation avec la clientèle (service rendu au client, satisfaction liée à l'usage...) et des critères à prendre en compte avant de mettre en place une stratégie de services. S'attache à examiner et définir le processus de la relation de service client, à en cerner l'approche humaine, puis à gérer et piloter la démarche. ©Electre 2024
Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puis qu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle.
Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services :
Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.
Paru le : 06/01/2005
Thématique : marketing
Auteur(s) : Auteur : Laurent Hermel Auteur : Gérard Louyat
Éditeur(s) :
Afnor
Collection(s) : 100 questions pour comprendre et agir
Série(s) : Non précisé.
ISBN : Non précisé.
EAN13 : 9782124750788
Reliure : Broché
Pages : XIV-159
Hauteur: 21.0 cm / Largeur 15.0 cm
Épaisseur: 1.0 cm
Poids: 501 g
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