L'expérience client permet de réhumaniser les pratiques d'une entreprise en la recentrant sur le client et le collaborateur. Elle bouscule les modèles hiérarchiques descendants et est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques. Ce guide pratique propose des outils, des méthodes et des cas d'étude pour appliquer cette démarche. ©Electre 2024
Le plus puissant levier de transformation pour mettre le client au coeur des organisations
L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés.
Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun.
¤ Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle.
¤ 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche.
¤ 7 cas d'étude.
Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.
Paru le : 07/11/2019
Thématique : marketing
Auteur(s) : Auteur : Laurence Body Auteur : Sylvie Daumal
Éditeur(s) :
Eyrolles
Collection(s) : Non précisé.
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-212-57225-4
EAN13 : 9782212572254
Reliure : Broché
Pages : 147
Hauteur: 20.0 cm / Largeur 20.0 cm
Épaisseur: 1.3 cm
Poids: 376 g
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