Des outils de gestion de la relation client à combiner afin de développer les liens, progresser avec la réclamation, fluidifier son parcours, entre autres. Cette édition met l'accent sur l'IA générative pour le pilotage de l'expérience client. Avec des QR codes pour accéder à des vidéos complémentaires. ©Electre 2026

Quatrième de couverture

La boîte à outils de l'Expérience client

Comment faire de l'expérience client un levier de croissance durable ? Quelles actions mener pour gagner la préférence des clients ? À quelles conditions l'IA peut-elle contribuer à l'excellence de la relation client ? Comment s'y prendre concrètement pour développer toutes les dimensions de la démarche expérience client ?

Cette boîte à outils vous donne toutes les clés pour passer à l'action !

Des fiches outils directement opérationnelles au quotidien
Une présentation synthétique et visuelle pour maîtriser l'essentiel
Des conseils, étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pour approfondir

69 outils en 6 objectifs

Établir la stratégie de l'expérience client
Positionner le client au coeur de la démarche
Penser le design et l'amélioration de l'expérience client
Maîtriser les data et le pilotage de l'expérience client
Gérer la déception du client
Intégrer le facteur humain et la culture client

Dans ce livre :

Les méthodes et outils indispensables
Des cas pratiques
Des templates pédagogiques

Cet ouvrage s'adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d'ensemble des leviers à mobiliser pour concevoir, piloter et améliorer en continu une expérience client créatrice de valeur.

Fiche Technique

Paru le : 03/06/2026

Thématique : marketing

Auteur(s) : Auteur : Laurence Chabry Auteur : Florence Gillet-Goinard Auteur : Raphaëlle Jourdan

Éditeur(s) : Dunod

Collection(s) : La boîte à outils

Série(s) : Non précisé.

ISBN : 978-2-10-089192-4

EAN13 : 9782100891924

Reliure : Broché

Pages : 192

Hauteur: 25.0 cm / Largeur 19.0 cm

Épaisseur: 1.2 cm

Poids: 410 g