Principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par : la connaissance des attentes des clients, la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise. La norme ISO 9000 a été remaniée à cette fin. ©Electre 2025
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la nouvelle version des normes ISO 9000 et plus généralement par des référentiels des Prix Qualité.
Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par :
- la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ;
- la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise.
L'enquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l'organisme, activités et types de clientèle.
Décideurs, responsables qualité, responsables d'activités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation.
Paru le : 03/10/2001
Thématique : audit contrôle qualité
Auteur(s) : Auteur : Sophie Millot
Éditeur(s) :
Afnor
Collection(s) : Non précisé.
Série(s) : Non précisé.
ISBN : Non précisé.
EAN13 : 9782124650538
Reliure : Broché
Pages : XI-178
Hauteur: 25.0 cm / Largeur 17.0 cm
Épaisseur: 1.2 cm
Poids: 324 g
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