Permet d'identifier les facteurs clés de succès d'une démarche de marketing relationnel à partir de l'expérience du consultant et du chercheur, afin d'optimiser et de rentabiliser une politique de relation client. ©Electre 2024
Marketing / Communication
Marketing relationnel
Envie de rentabiliser vos politiques de satisfaction, fidélité, réclamation ?
¤ Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider.
¤ Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire.
¤ Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ?
¤ Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts.
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Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels.
Paru le : 28/09/2016
Thématique : marketing
Auteur(s) : Auteur : Daniel Ray Auteur : William Sabadie
Éditeur(s) :
Dunod
Collection(s) : Marketing, communication
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-10-072861-9
EAN13 : 9782100728619
Reliure : Broché
Pages : 340
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 17.0 cm
Épaisseur: 1.8 cm
Poids: 604 g
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