Un guide pour apprendre à gérer les situations de conflit dans le cadre de l'accueil des publics. L'auteure définit les publics difficiles et en établit une typologie. Elle examine ensuite les enjeux et les méthodes d'un accueil adéquat. Cet ouvrage s'adresse aussi bien aux professionnels de l'accueil qu'au personnel médical, amené à rencontrer des patients au comportement agressif ou violent. ©Electre 2024
L'accueil des publics difficiles
L'entretien d'accueil forge la première image du service, il en est sa représentation, sa vitrine.
L'auteur nous fait découvrir et expérimenter des techniques de communication dont l'objectif est d'optimiser l'accueil de l'usager.
Les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers. Comment réagir face à cette agressivité ? Cet ouvrage donne des pistes afin d'éviter, de contrôler, de cadrer ou de sortir d'un conflit.
Sont mis également en lumière l'impact d'un quotidien professionnel stressant, le traumatisme provoqué par un échange chargé de violence.
Ce livre est destiné aux professionnels de l'accueil (hôtesse, standardiste, agent d'accueil, réceptionniste...), ou à toute personne confrontée à l'accueil (médecin, infirmière, secrétaire, vendeur...).
On y trouve des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Paru le : 14/06/2012
Thématique : Psychologie du développement
Auteur(s) : Auteur : Maya Paszt
Éditeur(s) :
Demos
Collection(s) : Les pratiques Demos
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-36241-065-9
EAN13 : 9782362410659
Reliure : Broché
Pages : 181
Hauteur: 19.0 cm / Largeur 14.0 cm
Épaisseur: 1.0 cm
Poids: 230 g
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