Chargement...
Chargement...

L'accueil des publics difficiles

Auteur : Maya Paszt

Paru le : 14/06/2012
Éditeur(s) : Demos
Série(s) : Non précisé.
Collection(s) : Les pratiques Demos
Contributeur(s) : Non précisé.

18,20 €
Article indisponible
Livraison à partir de 0,01 €
-5 % Retrait en magasin avec la carte Mollat
en savoir plus

Résumé

Un guide pour apprendre à gérer les situations de conflit dans le cadre de l'accueil des publics. L'auteure définit les publics difficiles et en établit une typologie. Elle examine ensuite les enjeux et les méthodes d'un accueil adéquat. Cet ouvrage s'adresse aussi bien aux professionnels de l'accueil qu'au personnel médical, amené à rencontrer des patients au comportement agressif ou violent. ©Electre 2018

Quatrième de couverture

L'accueil des publics difficiles L'entretien d'accueil forge la première image du service, il en est sa représentation, sa vitrine. L'auteur nous fait découvrir et expérimenter des techniques de communication dont l'objectif est d'optimiser l'accueil de l'usager. Les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers. Comment réagir face à cette agressivité ? Cet ouvrage donne des pistes afin d'éviter, de contrôler, de cadrer ou de sortir d'un conflit. Sont mis également en lumière l'impact d'un quotidien professionnel stressant, le traumatisme provoqué par un échange chargé de violence. Ce livre est destiné aux professionnels de l'accueil (hôtesse, standardiste, agent d'accueil, réceptionniste...), ou à toute personne confrontée à l'accueil (médecin, infirmière, secrétaire, vendeur...). On y trouve des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.

Fiche Technique

Paru le : 14/06/2012

Thématique : Psychologie du développement

Auteur(s) : Auteur : Maya Paszt

Éditeur(s) : Demos

Collection(s) : Les pratiques Demos

Série(s) : Non précisé.

ISBN : 2-36241-065-X

EAN13 : 9782362410659

Format : Non précisé.

Reliure : Broché

Pages : 181

Hauteur : 19 cm / Largeur : 14 cm

Épaisseur : 1 cm

Poids : 230 g